Controle op user management dankzij helpdesk delegatie
| Executive Summary | |
|---|---|
| Probleem | Een fusie leidde tot een gecentraliseerde IT-omgeving. Er moest een standaard procedure komen voor het toekennen van rechten. |
| Oplossing | Een aantal user beheer taken delegeren naar de service desk met behulp van standaard en gebruiksvriendelijke templates. |
| Producten | UMRA - Helpdesk delegatie (HD) |
| Koppelingen | Active Directory |
| Resultaat | De Servicedesk medewerkers ICT kunnen 80 procent van de kantoorautomatiseringstaken oplossen, hetgeen goedkoper en sneller is dan uitbesteden. Daarnaast blijft de beschikbaarheid van de AD-omgeving gewaarborgd. |
UWV houdt regie van user management in handen met UMRA Helpdesk Delegatie
UWV is een zelfstandig bestuursorgaan en voert in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de werknemersverzekeringen uit, zoals WW, WIA, Wajong, WAO, WAZ en Ziektewet. UWV is in 2002 ontstaan uit een fusie van de uitvoeringsinstellingen Cadans, Gak, GUO, SFB en USZO en opdrachtgever Lisv. Doordat UWV uit zes verschillende instanties is ontstaan, was de IT ten tijde van de fusie zeer verspreid. UWV besloot de IT te centraliseren in het hoofdkantoor in Amsterdam en zo veel mogelijk de operationele IT-taken uit te besteden maar nog wel de regie in handen te houden. Zo werd de kantoorautomatisering uitbesteed naar Getronics. Echter, UWV besloot eerstelijns vragen zelf op te vangen met een nieuw te vormen Service Desk.
Wally Tonkes is Service Manager bij UWV en o.a. functioneel verantwoordelijk voor de operationele processen: incidentenbeheer en autorisatiebeheer. “Voordat we besloten de IT te centraliseren en het KA-domein uit te besteden, had iedere instantie een eigen manier om rechten aan users toe te kennen. Na de fusie moest er een standaardprocedure komen.”
Taken Service Desk
Bij het inrichten van de Service Desk onderzocht UWV welke activiteiten die betrekking hebben op de Active Directory door de Servicedesk ICT medewerkers zelf uitgevoerd kunnen worden. De afweging daarbij was vooral de snelheid waarmee incidenten intern opgepakt kunnen worden en het kostenaspect. Na een uitgebreide analyse besloot UWV de meest voorkomende user account beheertaken bij de Servicedesk ICT binnen UWV (groep ‘autorisatieteam’) neer te leggen, zoals het aanmaken van gebruikers, toevoegen van groepslidmaatschappen en password reset. Wally Tonkes: “Wij wilden dat Servicedeskmedewerkers beperkte toegang hebben tot de Active Directory, die bij Getronics draait. Daarom zochten wij een oplossing die als het ware een schil over de Active Directory legt en waarin medewerkers slechts die zaken kunnen wijzigingen die zijn afgesproken met Getronics. Daardoor kan de leverancier de beschikbaarheid van het domein garanderen.” Op advies van Getronics besloot UWV de helpdesk delegatie tool UMRA van Tools4ever te implementeren.
Delegatie naar non-skilled medewerkers
Met UMRA beschikt de Servicedesk ICT over dertig verschillende templates om zelfstandig taken uit te voeren die betrekking hebben op de Active Directory. Dat kan dus zijn het aanmaken of verwijderen van users, maar ook het oplossen van incidenten en onderhoud van functionele mailboxen behoort tot de taken van de Servicedesk ICT. De templates zijn zeer gebruiksvriendelijk en voor non-skilled medewerkers goed te begrijpen. Een Servicedeskmedewerker hoeft geen specifieke kennis te hebben van de Active Directory omgeving en kan met slechts één druk op de knop taken verrichten waarvoor voorheen veel meer handelingen nodig waren. Door dit soort taken bij de Servicedesk neer te leggen, hebben systeembeheerders hier geen omkijken meer naar. Ook hoeven zij niet meer handmatig gegevens in te voeren, wat tijdrovend en vooral foutgevoelig is.
Role-based Access Control (RBAC)
UWV werkt op basis van Role-based Access Control (RBAC) waarvoor zij een autorisatiebeheersysteem hebben. Alle bedrijfsonderdelen binnen UWV hebben de rollen bepaald en aan een functie kunnen dus één of meer rollen hangen. Wally Tonkes: “Wanneer een nieuwe medewerker bij ons binnen komt, dan wordt hij of zij aangemeld in het HR-systeem. Daaruit rolt een functiecode. Met die informatie worden verschillende aanvragen de deur uit gedaan. Een van die aanvragen is het aanmaken van een user account. Deze aanvraag wordt direct verwerkt door het autorisatieteam en door de inzet van UMRA beschikt de nieuwe medewerker binnen 24 uur over een account. Dat is veel sneller dan hoe dat ging voor de fusie. Destijds werden dit soort aanvragen handmatig ingevoerd in de Active Directory en was er geen controle op.
Centrale plek
UMRA neemt inmiddels een centrale plek in binnen de ICT-afdeling van UWV. Door de inzet van UMRA kan 80 procent van de kantoorautomatiseringstaken intern uitgevoerd worden, wat goedkoper is dan uitbesteden. Wally Tonkes concludeert: “Met een aantal van 30.000 users gaat het om een groot aantal handelingen die bijna volledig automatisch worden verwerkt. En dat is een grote winst voor de organisatie.”