Tools4ever Tech Blog

Solution selling en consultative selling

Michael Uenk - Accountmanager | 4 oktober 2016

Michael is naar de Verenigde Staten gegaan met de opdracht om te kijken of het wenselijk en of mogelijk is om daar succesvol te zijn met solution selling en consultative selling. In dit blog vertelt Michael hoe hij probeert deze opdracht te volbrengen. Daarnaast gaat hij in op de verschillen tussen sales in Nederland en sales in de VS en hoe het contact met klanten gaat.

"In Nederland hebben we tien jaar geleden de transitie gemaakt van softwareprogramma's verkopen naar het bieden van oplossingen. Solution selling en consultative selling staan aan de basis van het succes in Nederland. De afgelopen vijf jaar hebben wij (sales team Nederland) deze technieken geperfectioneerd door een CRM-database met alle belangrijke IT-contactpersonen van Nederland per bedrijf op te bouwen aangevuld het de gebruikte systemen en hun uitdagingen. Alle Account Managers gebruiken dit systeem in Nederland en werken deze gegevens bij, hierdoor is het "effectief" om een gesprek te voeren met prospects.

In juli 2014 was ik voor een module van mijn MBA in Amerika. Aansluitend ben ik aanwezig geweest bij de salesmeeting van het Tools4ever team in Noord-Amerika. Tijdens mijn gesprekken kwam duidelijk naar voren dat ze de technieken die in Nederland gebruikt worden hier niet gebruiken. Ik heb de managing director gevraagd of ik een aantal trainingssessies mag organiseren voor het sales team. Aan het eind van de week vroeg de managing director of ik voor hem wilde werken (dit had hij op dat moment al afgestemd met Nederland)."

Wat is je plan om de opdracht goed te volbrengen?

"Mijn plan is om te starten bij de basis. Ik moet begrijpen hoe processen in de VS in elkaar zitten en waarom ze bepaalde technieken of methodes gebruiken, voordat ik het kan verbeteren. Hierbij maak ik gebruik van de beschikbare kennis van beide werelden en kan daar dan nieuwe methodes en technieken voor bedenken die eenvoudig uit te leggen en schaalbaar zijn. Na zes maanden is dit gelukt met prospects, maar dit is slechts de helft van het werk. Momenteel ben ik bezig om intern de content en capaciteiten te creëren om klanten te overtuigen (voornamelijk tijdens presentaties). Dit vraagt ook om een nieuwe manier van denken binnen de organisatie, van zowel (pre)sales, marketing als delivery."

Meten is weten

AARRR

"Meten is weten en dat is essentieel om vooruit te komen. Een model die mij veel heeft geholpen in de eerste zes maanden is het startup model AARRR Metrics."

  • Acquisition - wie zijn je suspects en waar haal je deze vandaan;
  • Activation - op welke manier krijg je suspects geïnteresseerd in je producten;
  • Retention - hoe ga je tot een project komen (kwalificeren);
  • Revenue – waar wil de klant wat voor betalen en wanneer;
  • Referral – wat is de aanvullende waarde van deze klant (komen er nieuwe interne projecten die wel besproken zijn in de initiële fase maar waar nu geen geld voor is, misschien in de toekomst, introduceren bij nieuwe prospects, gebruiken in casestudies).

Smart Calling

"Ik heb verschillende mogelijke manieren qua (direct) marketing geprobeerd, totdat ik tot een werkend model ben gekomen. Eerst telemarketing, wat in Nederland goed werkt, direct e-mailing, mailings, social selling, events en beurzen. Cold Calling is bijna niet mogelijk, maar door LinkedIn slim te gebruiken is de kans groot dat je wel iemand spreekt die geïnteresseerd is. Hierbij kun je je goed verdiepen in de prospect (dit hoeft maar 2 minuten te kosten) en de link maken met andere klanten én projecten. In de afgelopen maand heb ik mij gericht op ziekenhuizen.In totaal heb ik tien ziekenhuizen benaderd waarvan er nu twee geïnteresseerd en gekwalificeerd zijn. Avoid talking to the wrong people: who, what and why is belangrijk in het hele proces.

Met mijn model kunnen we vijf prospects per week per accountmanager binnen halen, dit komt neer op een omzet van $ 700,000 per accountmanager aan nieuwe omzet (huidige is $ 300,000 – 400,000 per accountmanager)."

Hoe typeert zich de omgangsvorm? In China zegt bijvoorbeeld iedereen ja en bedoelt nee of misschien. In Nederland zijn we gewend te zeggen wat we denken. Hoe zit dat in de VS?

"Ik liep al gelijk tegen een cultuurverschil aan. Ik ben hands-on, over schouders meekijken (met je poten in de klei) en wil graag sparren met de prospect. Op de eerste dag werd ik gekoppeld aan de senior sales persoon binnen het team. Die dag heb ik uitleg gekregen over de verschillende system die ze gebruiken. Na deze uitleg en hoe het orderverwerkingsproces verloopt was de trainingssessie voorbij. Ik, in mijn Nederlandse nuchterheid en directheid, vroeg of het goed was als ik bij haar op de kamer kon komen zitten voor een week zodat ik mee kon kijken. Dat was echt niet de bedoeling, zij heeft een kantoor voor zichzelf en ik moest terug naar mijn cubicle. Het is geen onwil maar mensen werken hier erg op zichzelf maar zijn wel behulpzaam. Ik kan altijd vragen wat ik wil en iedereen neemt de tijd om antwoord te geven. Een punt waar ik dagelijks tegen aan loop is punctualiteit. Wanneer we in Nederland een afspraak hebben om 10 uur, zijn we er meestal 10 minuten van tevoren, in de VS zijn ze 5 minuten later.

Met de kennis van de systemen en mijn Nederlands know how ben ik gaan bellen naar bestaande klanten en prospects. Het CRM-systeem werd niet bijgehouden en ontcijferen wie mijn klanten waren en wie de primaire contactpersonen waren, was nagenoeg onmogelijk. De eerste drie maanden kreeg ik daardoor niemand aan de telefoon en geen reacties op mijn e-mails. Dit gold voor zowel prospects als klanten en partners."

Je bent nu al een tijd in New York. Heb je verschillen kunnen ontdekken tussen Nederland en de VS?

"Het acquisitie proces is een universeel proces. Je wilt zo snel mogelijk bij je gesprekspartner komen en dan de tijd nemen om te begrijpen hoe deze processen hebben ingericht. Het belangrijkste hierbij is dat je taal van de klant goed moet kunnen spreken. Ik moet nu in een taal die niet mijn moedertaal is technische gesprekken voeren. De gesprekken, problemen en processen zijn niet anders dan in Nederland.

De volgende stap is het activeren van een prospect. Wanneer ik de juiste persoon heb gevonden moet ik ervoor zorgen dat deze persoon met mij in gesprek wil gaan. Hierin moet je laten blijken wat het voordeel voor de klant is. Ook dit is vergelijkbaar met hoe het in Nederland werkt."

Zijn de marktsegmenten anders in de VS dan in Nederland?

"De afgelopen maanden heb ik veel gesprekken gehad in de gezondheidszorg. In Nederland heb je te maken met normeringen zoals de NEN 7510 en beveiliging van de patiëntinformatie. In de VS heb je hier ook mee te maken, maar dan bijvoorbeeld HIPAA en SOX.

De overheid lijkt in eerste instantie heel anders in elkaar te zitten, maar de counties zijn vergelijkbaar met de Nederlandse veiligheidsregio's. Towns en Cities hebben wel minder bevoegdheden en verantwoordelijkheden dan gemeentes in Nederland. De administratie van persoonsgegevens (GBA) wordt ook bijgehouden door een andere instantie, namelijk een departement. Waar in Nederland de provincies steeds minder verantwoordelijkheden lijken te krijgen, krijgen de departementen in de VS steeds meer verantwoordelijkheden. De departementen hebben een eigen management, waar veel mensen werken en van afdelingen wisselen, wat het weer een apart marktsegment maakt.

Wat hetzelfde is, is dat onze softwareoplossingen interessant zijn voor bedrijven vanaf 500 medewerkers."

Wat zijn je ervaringen als je met klanten spreekt?

"Als ik het prospecting traject goed heb gedaan is het geweldig om met een klant te kunnen sparren over welke uitdagingen ze hebben en samen tot een oplossing te komen die precies past bij de organisatie. Het gaat vaak niet om de techniek maar met name om de organisatorische uitdagingen en de beveiligingsdoelstellingen van de organisatie. De gesprekken zijn in de VS identiek aan die in Nederland. De Amerikanen zijn minder direct dan Nederlanders. Als Nederland kom je snel over alsof je je met zaken bemoeit waar je eigenlijk niets mee te maken hebt. Hierin heb ik nog geen perfecte balans gevonden, maar dit gaat steeds beter."