Accountmanager, jouw directe lijn met Tools4ever

• Product en technologie

Voor klanten van Tools4ever is de accountmanager hun centrale contactpersoon. Hoe vul je als accountmanager die rol in, waar let je op en hoe zorg je dat klanten tevreden blijven met onze oplossingen? We vroegen het aan Robert, één van onze ervaren accountmanagers.

Wat doet een accountmanager bij Tools4ever?

Het belangrijkste in mijn rol is dat ik klanten kan helpen om onze producten optimaal te gebruiken. Ik ben trots op de software die we hebben ontwikkeld en ik vind het leuk om samen met klanten na te gaan of ze echt alle mogelijkheden benutten. In de loop der jaren hebben vanaf onze eerste generatie Identity Management oplossing UMRA in 2005 naar IAM en tegenwoordig onze 3e generatie cloud Identity Management oplossing HelloID grote stappen gemaakt. HelloID is tegenwoordig de meest gebruikte Identity Management oplossing in Nederland en onze klanten zijn er erg tevreden over. Als accountmanager kijk ik graag vanuit de bestaande klantimplementatie of er meerwaarde is als we nieuwe features activeren, modules toevoegen of nieuwe applicaties aansluiten. We zijn ook altijd eerlijk als iets geen meerwaarde heeft voor de klant. Iedere klant en klantsituatie is anders en niet iedere feature heeft voor iedereen toegevoegde waarde. Daar zijn we altijd open over want van zomaar iets verkopen wordt niemand beter. De klant niet en wij niet.

'Van zomaar iets verkopen wordt niemand beter. De klant niet, en wij niet.'

Het is trouwens echt tweerichtingsverkeer. Natuurlijk houden wij onze klanten actief op de hoogte van de nieuwste innovaties, maar omgekeerd leren we ook heel veel van klanten. Zij vertellen over hun laatste business uitdagingen, wettelijke verplichtingen en feedback van gebruikers. Die input gebruiken onze Tools4ever architecten en ontwikkelaars weer om de verdere roadmap te ontwikkelen.

Hoe onderhoud je contact met je klanten?

Op regelmatige basis hou ik als accountmanager contact met mijn klanten. Hoe vaak dat precies is kan in de praktijk weleens verschillen. Zo loopt bij de start van een implementatie het contact vooral via onze projectcoördinatie en de betrokken consultants. Is er sprake van een nieuwe klant die via ons new business team binnenkomt, dan plan ik alvast een eerste kennismaking in. Voorafgaand en tijdens een eerste implementatie is het vooral onze Project coördinatie die het project coördineert en de gehele planning met de klant afstemt. Bij de start van een project hebben we dat specifiek bij één centrale afdeling belegd, zodat de klant tijdens een implementatieproject een centrale ingang heeft en de implementatie soepel verloopt. Als klant moet je geen twijfels hebben over wie je met welke vragen kunt benaderen en hoe het verdere implementatieproces gaat verlopen.

Bij die implementatiefase verloopt het contact vooral nog met onze projectcoördinatie, maar zodra de implementatie is afgerond pak ik een actievere rol. Zo is er na een implementatie gezamenlijk met onze projectcoördinatie een evaluatiemoment met de klant waarbij we kijken of alles naar wens is verlopen en of er nog issues zijn. Dan zijn we zeker dat eventuele losse eindjes worden opgepakt en neem ik het contact daarna verder over.

In de praktijk verschilt het dan hoe vaak er contact is, bij de ene klant draait alles prima en zijn er geen verdere wensen en bij een andere klant kan het zijn dat er veranderingen zijn in de organisatie of dat ze verdere stappen willen maken met onze software. Doel van de periodieke contactmomenten is om na te gaan hoe alles verloopt en of er nog vragen of problemen zijn. Als daar aanknopingspunten voor zijn kunnen we natuurlijk verder sparren over eventuele vervolgstappen.

'Ik ben niet zo van ‘geen bericht is goed bericht’.

De contactmomenten met klanten zijn vaak een wisselwerking. Veelal neemt een klant zelf contact op per mail of telefoon als ze vragen hebben of wat af willen stemmen, maar ook zeker neem ik zelf het initiatief, al is het maar een kort telefoontje om even te horen dat alles goed gaat en onze software naar tevredenheid draait. Ik ben niet zo van ‘geen bericht is goed bericht’ en ook klanten vinden het prettig als je af en toe even van je laat horen.

Ik evalueer ook niet alleen de ervaringen met het product zelf, maar vraag ook altijd actief naar de ervaringen met onze support. De kracht van ons product is dat je als klant heel veel zelf kunt, maar als er support nodig is, willen we dat we daar snel en goed op reageren. De klantwaarderingen zijn hoog en dit willen we natuurlijk ook zo houden.

Doorloop je een soort standaard groeipad met klanten?

Nee, en dat maakt ons werk ook zo leuk. Natuurlijk beginnen de meeste klanten met de Provisioning module, maar verder doorloopt iedereen een eigen ontwikkeling met gaandeweg meer applicaties, extra business rules etc. Of er vervolgens toegevoegde waarde is van de Service Automation module hangt echt af van de klantsituatie. Als je met je standaard provisioning vrijwel al je rechten kunt beheren, heb je niet zo snel een business case voor Service Automation nodig. Maar als er nog behoorlijk wat individuele rechtenverzoeken zijn, kun je met die module nog een extra verbeterslag maken.

Ook bij de Governance module verschillen de overwegingen per klant. Een voor de hand liggend groeipad is om de governance functionaliteit in te zetten als je de provisioning al behoorlijk hebt ingericht. Dan kun je met Reconciliation de uitgegeven rechten regelmatig evalueren, Toxic rules gebruiken om conflicterende rechten te voorkomen en andere optimalisatieslagen doorvoeren. Maar er zijn ook klanten die governance features juist al gebruiken bij het ínrichten van hun provisioning. Dus iedere klant is anders en wij helpen de klant bij de zoektocht naar toegevoegde waarde.

Helpen jullie klanten ook bij de business case van hun IAM projecten?

Ja, maar we dringen niets op. Als een nieuwe klant de overstap overweegt van volledig handmatig beheer naar automatische provisioning kan het inzichtelijk zijn om een cijfermatige businesscase te maken van de efficiency voordelen. In dat geval kan ons new business team desgewenst de klant helpen bij het opstellen van die case.

Als accountmanager bij onze bestaande klanten hebben we in de afgelopen 5 jaar vooral onze bestaande klanten begeleid bij de overstap van onze 1e of 2e generatie (on-premise) Identity Management oplossing UMRA of IAM naar onze 3e generatie cloud Identity Management oplossing HelloID. Nu bijna 90% van onze klanten inmiddels de overstap gemaakt heeft, gaan gesprekken veelal over het toevoegen van een nieuwe module zoals de HelloID Governance module of het koppelen van extra doelsystemen om ook daarin de users en autorisaties geautomatiseerd te kunnen beheren. Doorgaans gaat het daarbij ook om wijzigingen waarmee je de gebruiksvriendelijkheid, informatiebeveiliging of compliance kunt verbeteren. Dat zijn geen puur cijfermatige cases en de eigen IT-managers en functioneel beheerders kunnen het belang ervan zelf het beste bepalen. Wij zorgen dus vooral dat ze beschikken over alle noodzakelijke inhoudelijke informatie en de voordelen die het biedt voor hun organisatie helder zijn.

Is voor een accountmanager IAM een bijzonder vakgebied?

Ja. Voor veel andere applicaties zoals een HR-systeem maken klanten vaak om de zoveel jaar een nieuwe leverancierskeuze. Een IAM-platform zit echt centraal in de IT-omgeving en is verweven met heel veel systemen en processen. Daarom beschouwen veel klanten zo’n IAM-implementatie als een strategisch project. Ze nemen daar langer de tijd voor en maken hun keuze vaak ook voor een langere periode, veelal wel voor 10 jaar of langer. We zijn ook trots dat veel klanten van onze klanten vóór HelloID ook al onze eerdere UMRA en IAM-oplossingen gebruikten en zo al jarenlang een trouwe klant zijn.

Als accountmanager is het ook waardevol om zo’n duurzame relatie te ontwikkelen met onze klanten. En zij waarderen ook dat we streven naar vaste accountmanagers voor een langere periode. Natuurlijk werken we ook nieuwe collega’s in, maar ikzelf werk bijvoorbeeld al 15 jaar bij Tools4ever en zo zorgen we ervoor dat er voldoende ‘collectieve geschiedenis’ is over onze klanten en producten.

Waar ben je trots op en wat was je mooiste compliment?

Ha, dat is een leuke vraag, want eigenlijk hoor je niet zo vaak dat de accountmanagers complimenten krijgen😉. Onze rol hoort niet zo op te vallen en eigenlijk doen we ons werk het best als de samenwerking ‘gewoon probleemloos verloopt’. Ik denk dat echte complimenten – en terecht - vooral voor de consultants zijn die de implementatie en vervolgtrajecten perfect verzorgen; en voor de supportmedewerkers die issues zo snel mogelijk oplossen.

'Als een klant na een marktscan bij ons blijft, dat zijn echte ‘wow’-momenten.'

Waar ik trouwens enorm trots op ben, is als een klant na een aantal jaar opnieuw een marktscan organiseert, meerdere leveranciers beoordeelt en dan de conclusie trekt dat ze de beste oplossing al in huis hebben en het contract verlengen. Dat zijn echte ‘wow’ momenten, want dat is dan een mooi stuk erkenning dat de klant tevreden is met onze dienstverlening en onze producten goed aansluiten op de klantwens, zowel functioneel als financieel. En dat geldt ook voor nieuwe klanten die bij ons terechtkomen via een aanbeveling van een bestaande klant. Dat is echt een prachtig compliment!

Denk jij na over IAM-mogelijkheden voor jouw bedrijf? Je kan altijd sparren met onze accountmanagers.

Neem contact op