De stap van Self-Service naar Service Automation

De stap van Self-Service naar Service Automation

Door: Ewout van Rootselaar

Medewerkers in organisaties raken steeds meer gewend aan het gemak om zaken zelf te regelen door bijvoorbeeld gebruik te maken van portalen zoals TOPdesk, Ultimo, HR, etc. Additionele aanvragen zoals (tijdelijk) toegang tot een applicatie, mailbox, map of een wachtwoord reset kan gemakkelijk zelf aangevraagd worden.

Dit is al een mooie stap vooruit voor eindgebruikers. Echter, werkt Self-Service nog niet optimaal voor de helpdesk of een Managed Service Provider. Voordat een verzoek doorgevoerd mag worden, moet de helpdesk opzoek naar een akkoord van de desbetreffende manager/share-eigenaar/licentie-manager. Daarna moeten verzoeken handmatig verwerkt worden in het netwerk en het ticket worden afgemeld. Dit levert veel werk op, is niet efficiënt en foutgevoelig.

Wat is Service Automation?

De volgende stap in het efficiëntieproces, is Service Automation. Service Automation zorgt voor een naadloze gebruikerservaring. Aanvragen van middelen worden middels een workflow na goedkeuring direct doorgevoerd in het netwerk van de organisatie. De wijzigingsverzoeken worden zonder tussenkomst van een IT-medewerker 100% geautomatiseerd verwerkt. Eindgebruikers hoeven daarnaast niet te wennen aan een nieuw portaal.

De service automation functionaliteit kan naadloos geïntegreerd worden met bestaande portalen. Via een widget in het bestaande portaal kan via de self-service-module een aanvraag ingediend worden om toegang te krijgen tot shares of applicaties die na goedkeuring worden toegekend.

Self Service automation

Waarom starten met Service Automation?

Wanneer uw organisatie al gebruik maakt van bijvoorbeeld TOPdesk Self-Service is Service Automation een mooie volgende stap richting het verder automatiseren van IT-processen. Omdat je het hele aanvraagproces automatiseert kunnen eindgebruikers net zoals ze dat voor privézaken gewend zijn zelf applicaties en andere services opzoeken en aanvragen, zonder tussenkomst van de helpdesk.

Door de integratie met (Azure) Active Directory en meer dan 150 andere IT systemen & applicaties zorgt Service Automation ervoor dat wijzigingen na goedkeuring direct automatisch binnen de IT infrastructuur worden uitgevoerd. Ook worden ze na de gebruiksperiode weer automatisch ingetrokken, zodat er geen geld wordt uitgegeven aan ongebruikte en onnodige IT middelen. De helpdesk kan daardoor efficiënter worden ingezet en heeft meer tijd over voor technische uitdagingen. Dit alles resulteert in lagere supportkosten.

De verschuiving van on premise naar de cloud vormt een uitdaging bij het op orde houden van de interne ICT omgeving. Ook de steeds veeleisender wet- en regelgeving op het gebied van audits en beveiliging vereist dat de toegang tot en het gebruik van IT middelen worden bijgehouden en inzichtelijk gemaakt. Met HelloID Service Automation van Tools4ever beheersen managers hun workflow, kunnen ze aanvragen eenvoudig goed- of afkeuren en wordt iedere wijziging vastgelegd.

Ook de gebruikers zelf houden controle over hun toegang tot de verschillende IT-diensten. Er is transparantie in het aanvraag- en goedkeuringsproces en vervuiling in het netwerk wordt voorkomen. Gedetailleerde rapporten maken inzichtelijk wie toegang heeft tot welke bronnen en wanneer licenties aflopen. Op een eenvoudige manier wordt zo aantoonbaar dat men voldoet aan de actuele wet- en regelgeving.

Het belang van Service Automation in cybersecurity

In een tijdperk waarin cyberdreigingen steeds geavanceerder worden, speelt Service Automation een cruciale rol in het versterken van de cybersecurity van een organisatie. Het stelt organisaties in staat om snel en efficiënt te reageren op potentiële bedreigingen, waardoor de kans op succesvolle cyberaanvallen aanzienlijk wordt verminderd.

Service Automation helpt bij het automatiseren van routinematige en repetitieve taken die anders door IT-personeel zouden moeten worden uitgevoerd. Dit omvat taken zoals het regelmatig updaten van beveiligingssoftware, het controleren van systeemlogboeken op verdachte activiteiten, en het implementeren van patches om bekende beveiligingslekken te dichten. Door deze taken te automatiseren, kan het IT-personeel zich concentreren op meer complexe en strategische beveiligingskwesties.

Bovendien kan Service Automation helpen bij het verminderen van menselijke fouten, die vaak de oorzaak zijn van beveiligingsincidenten. Door processen te automatiseren, wordt de kans op fouten verminderd en wordt de consistentie van de beveiligingsmaatregelen verbeterd.

Tot slot kan Service Automation bijdragen aan een betere naleving van de regelgeving. Veel regelgevende normen vereisen dat organisaties bepaalde beveiligingsmaatregelen implementeren en handhaven. Met Service Automation kunnen organisaties gemakkelijker aantonen dat ze aan deze eisen voldoen, dankzij gedetailleerde logs en rapporten van de geautomatiseerde processen.

In het licht van deze voordelen is het duidelijk dat Service Automation een waardevol hulpmiddel is voor elke organisatie die haar cybersecurity wil versterken. Het biedt niet alleen efficiëntie en consistentie, maar draagt ook bij aan een robuustere en veerkrachtigere beveiligingsinfrastructuur.

Gebruikscasussen van Service Automation

Service Automation wordt in verschillende scenario’s en sectoren gebruikt om processen te stroomlijnen, efficiëntie te verhogen en kosten te verlagen. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe Service Automation in de praktijk wordt gebracht:

  1. IT Service Management (ITSM): In de IT-sector wordt Service Automation gebruikt om routinematige en repetitieve taken te automatiseren, zoals het resetten van wachtwoorden, het toewijzen van middelen en het bijwerken van software. Dit vermindert de werklast van IT-personeel en stelt hen in staat zich te concentreren op meer complexe taken.
  2. Klantenservice: Service Automation kan worden gebruikt om klantenserviceprocessen te automatiseren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, het verwerken van retouren en het bijwerken van klantgegevens. Dit kan de klanttevredenheid verhogen door snellere en meer consistente service te bieden.
  3. Human Resources (HR): In HR kan Service Automation worden gebruikt om taken zoals het onboarden van nieuwe medewerkers, het beheren van verlofaanvragen en het verwerken van salarisadministratie te automatiseren. Dit kan de efficiëntie van HR-processen verbeteren en de kans op fouten verminderen.
  4. Cybersecurity: Service Automation speelt een cruciale rol in cybersecurity door het automatiseren van taken zoals het monitoren van netwerkverkeer, het detecteren van verdachte activiteiten en het reageren op beveiligingsincidenten. Dit kan de reactietijd op bedreigingen verkorten en de algehele beveiliging van een organisatie verbeteren.
  5. Marketing en Verkoop: In marketing en verkoop kan Service Automation worden gebruikt om processen zoals e-mailcampagnes, klantsegmentatie en leadgeneratie te automatiseren. Dit kan de effectiviteit van marketing- en verkoopinspanningen verhogen en de ROI verbeteren.

Deze voorbeelden tonen aan dat Service Automation een krachtig hulpmiddel is dat in verschillende sectoren en voor verschillende doeleinden kan worden gebruikt. Door routinematige taken te automatiseren, kunnen organisaties hun processen stroomlijnen, hun efficiëntie verhogen en hun kosten verlagen.

Laat Self-Service voor je werken!

Veel Managed Service Providers bieden eindklanten vandaag de dag een digitale werkplek waar onder andere Self-Service een belangrijk onderdeel van is. Echter, worden de additionele aanvragen door eindklanten vaak nog handmatig verwerkt door Managed Service Providers of wordt er veel tijd en geld gestopt in het ontwikkelen of door ontwikkelen van scripts om dit soort zaken deels te kunnen automatiseren. Door de end user API is het dashboard van HelloID gemakkelijk te integreren in bestaande portalen die eindklanten reeds gebruiken.

Service Automation is de volgende stap van Self-Service. Ook de taken van de helpdesk worden hierbij volledig geautomatiseerd. Dit betekent: géén lange wachttijden meer, lagere servicedesk kosten, tevreden eindgebruikers en hierdoor weer meer tijd voor innovatie.

Benieuwd naar de Service Automation mogelijkheden van Tools4ever? Lees de ervaringen van onze klant Tronox of download de Service Automation Flyer.

Meer informatie over HelloID: Download HelloID Whitepaper

Liever contact met één van onze collega’s? Neem hier contact met ons op

Veelgestelde vragen

Wat is Service Automation?
Service Automation is het proces van het automatiseren van routinematige en repetitieve taken met behulp van technologie. Het doel is om de efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en menselijke fouten te verminderen.

Hoe kan Service Automation bijdragen aan cybersecurity?
Service Automation kan bijdragen aan cybersecurity door het automatiseren van taken zoals het monitoren van netwerkverkeer, het detecteren van verdachte activiteiten en het reageren op beveiligingsincidenten. Dit kan de reactietijd op bedreigingen verkorten en de algehele beveiliging van een organisatie verbeteren.

Wat is het hoofddoel van service automation?
Het hoofddoel van service automation is het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van bedrijfsprocessen. Door routinematige en repetitieve taken te automatiseren, kunnen bedrijven tijd en middelen besparen, de nauwkeurigheid van taken verbeteren en hun medewerkers in staat stellen zich te concentreren op meer complexe en waardevolle taken.

Wat is een voorbeeld van klantenservice automatisering?
Een voorbeeld van klantenservice automatisering kan een geautomatiseerd ticketsysteem zijn. Wanneer een klant een probleem meldt, kan het systeem automatisch een ticket aanmaken, het probleem categoriseren op basis van vooraf gedefinieerde criteria en het toewijzen aan de juiste medewerker of afdeling.

Dit kan het proces van probleemoplossing versnellen en zorgen voor een betere klantenservice.

Ewout van Rootselaar

Geschreven door:
Ewout van Rootselaar

Als Senior Accountmanager richt Ewout van Rootselaar zich binnen Tools4ever voornamelijk op business development. Als accountmanager in deze snelgroeiende markt moet Ewout op de hoogte blijven van de laatste trends en ontwikkelingen per branche, zodat hij klanten hierin optimaal kan adviseren.

Anderen bekeken ook

De drie belangrijkste voordelen van Identity Access Management

De drie belangrijkste voordelen van Identity Access Management

09 maart 2020

Two-Factor authenticatie, wat zijn de mogelijkheden?

Two-Factor authenticatie, wat zijn de mogelijkheden?

09 maart 2020